Mua phải hàng giả, nhiều người bỏ qua vì nghĩ khiếu nại cũng không đi đến đâu, hoặc ngược lại chỉ đăng bài lên mạng xã hội rồi để vụ việc nguội dần. Kênh xử lý thật sự bắt đầu từ chính nơi bán hàng, với những trách nhiệm mà Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 đã ghi rõ cho bên kinh doanh. Bài này sắp xếp các bước theo thứ tự tăng dần mức độ, để bạn biết khi nào thì chuyển bước.
Trước tiên, hãy kiểm tra những gì
- Hóa đơn, chứng từ, ảnh chụp đơn hàng và toàn bộ trao đổi với người bán về sản phẩm.
- Sản phẩm còn nguyên trạng cùng bao bì, tem nhãn, để đối chiếu với mô tả và cam kết lúc bán.
- Dấu hiệu cho thấy hàng giả hoặc hàng nhái, ghi lại bằng ảnh chụp rõ nét và mốc thời gian phát hiện.
- Thiệt hại thực tế nếu có, ví dụ chi phí khám chữa, sửa chữa hoặc hàng hóa khác bị hư hỏng theo.
- Thông tin người bán gồm tên, địa chỉ, kênh bán và mã số giao dịch để ghi trong đơn khiếu nại.
Quy định đã được đối chiếu nói gì
Theo Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại khi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật hoặc không đúng với đăng ký, thông báo, công bố, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết của bên kinh doanh, và có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình. Theo Điều 31 của luật này, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tổ chức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, và phải thông báo việc tiếp nhận cho người tiêu dùng trong thời hạn 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được. Điều 32 đặt trách nhiệm cụ thể cho bên kinh doanh khi phát hiện sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật.
Khi làm việc trực tiếp không xong, Điều 54 của luật này mở ra các phương thức giải quyết tranh chấp gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. Trình tự thực tế nên là gửi yêu cầu bằng văn bản hoặc kênh có lưu vết tới người bán trước, ghi rõ sản phẩm, lỗi, yêu cầu khắc phục và thời hạn trả lời. Cách làm này vừa đúng trình tự thương lượng, vừa tạo chứng cứ cho các bước sau nếu bên bán né tránh.
Những điểm còn chưa rõ
Quy định chuyên ngành về chất lượng sản phẩm, hàng hóa, gồm trách nhiệm của người sản xuất, người nhập khẩu và việc thu hồi sản phẩm không bảo đảm chất lượng, nằm trong Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa 2007. Đợt này chưa tải được toàn văn chính thức của luật đó và luật đã được sửa đổi bởi Luật 78/2025/QH15, nên bài viết chưa khẳng định chi tiết các quy định này. Thông tin về cơ quan quản lý thị trường tại địa phương cũng cần được tra cứu theo địa chỉ cụ thể của bạn khi gửi đơn.
Khi nào nên tìm hỗ trợ thêm
Bạn nên tìm hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc luật sư khi hàng giả gây thiệt hại về sức khỏe, giá trị thiệt hại lớn, hoặc người bán cố tình chối bỏ sau khi đã có thông báo tiếp nhận. Trường hợp nghi ngờ hàng giả được sản xuất, buôn bán có tổ chức, việc trình báo cơ quan chức năng là cần thiết song song với khiếu nại dân sự.
Thông tin trong bài viết này chỉ mang tính tham khảo để hiểu quy định pháp luật, được đối chiếu với văn bản chính thức tại thời điểm đăng và có ghi nguồn kèm theo. Đây không phải là ý kiến tư vấn pháp lý cho một trường hợp cụ thể. Với vụ việc riêng của mình, bạn nên đối chiếu văn bản gốc hoặc hỏi cơ quan có thẩm quyền.