Một khoản phí lạ trong hóa đơn điện, nước hoặc viễn thông thường bị phát hiện khi số tiền phải trả tăng bất thường so với các kỳ trước. Nhiều người trả luôn vì sợ bị cắt dịch vụ, rồi mới khiếu nại sau. Bài viết sắp xếp lại trình tự kiểm tra và khiếu nại theo các quyền đã được ghi trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023.
Trước tiên, hãy kiểm tra những gì
Việc đầu tiên là đối chiếu hóa đơn kỳ này với các kỳ trước: chỉ số đo, đơn giá áp dụng, các khoản phí được liệt kê và cách tính của từng khoản. Việc thứ hai là kiểm tra hợp đồng cung cấp dịch vụ và bảng thông tin phí mà bên cung cấp đã công bố, để xem khoản phí lạ có nằm trong các khoản đã được thông báo hay không.
Việc thứ ba là chụp lại hóa đơn, đồng hồ đo hoặc thông báo thu tiền tại thời điểm phát hiện, và gửi yêu cầu giải trình bằng kênh chính thức của nhà cung cấp để có mã tiếp nhận. Yêu cầu giải trình nên hỏi cụ thể khoản phí tên là gì, căn cứ thu là gì và cách tính ra sao.
Quy định đã được đối chiếu nói gì
Điều 4 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 cho người tiêu dùng quyền được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ và nội dung giao dịch. Đây là căn cứ để bạn yêu cầu bên cung cấp giải trình từng khoản trong hóa đơn, thay vì chỉ nhận một con số tổng.
Điều 21 của luật này buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ, gồm đo lường, số lượng, khối lượng, chất lượng, công dụng, giá, phí, chi phí và phương thức thanh toán, đồng thời niêm yết giá theo quy định của pháp luật về giá.
Với dịch vụ cung cấp liên tục như điện, nước và viễn thông, Điều 42 đặt thêm yêu cầu cụ thể. Hợp đồng theo mẫu về cung cấp dịch vụ liên tục phải có thông tin chính xác, đầy đủ về các khoản phí, chi phí và cách thức tính phí, chi phí có thể phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bên cung cấp cũng phải thông báo cho người tiêu dùng về việc nộp phí để tiếp tục sử dụng dịch vụ theo cách thức đã thỏa thuận, tối thiểu 07 ngày làm việc trước ngày hết hạn sử dụng dịch vụ, và thông báo về thời điểm kết thúc hợp đồng tối thiểu 07 ngày làm việc trước ngày hợp đồng kết thúc.
Khi bạn gửi phản ánh hoặc khiếu nại, Điều 31 buộc bên kinh doanh tổ chức tiếp nhận và giải quyết, thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được. Bên trực tiếp bán, cung cấp dịch vụ còn phải xây dựng và công khai quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại bằng hình thức niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử hoặc ứng dụng nếu có. Nếu nhà cung cấp không giải quyết thỏa đáng, bạn có quyền yêu cầu thương lượng theo Điều 56 và Điều 57, trong đó bên kinh doanh phải tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc và nếu từ chối phải trả lời bằng văn bản nêu rõ lý do. Điều 54 cũng ghi nhận các phương thức giải quyết tranh chấp tiếp theo gồm hòa giải, trọng tài và Tòa án.
Những điểm còn chưa rõ
Quy định chuyên ngành về điện lực, cấp nước và viễn thông, như cách ghi chỉ số, biểu giá, trình tự kiểm tra thiết bị đo và thẩm quyền giải quyết khiếu nại chuyên ngành, chưa có trong thư viện nguồn của dự án và chưa được đọc trong đợt này. Bài viết vì vậy chỉ dùng khung quyền chung của người tiêu dùng, không khẳng định trình tự chuyên ngành cho từng loại hóa đơn.
Việc có được tạm ngừng thanh toán khoản phí đang tranh chấp hay không, và hệ quả khi chậm trả trong thời gian khiếu nại, cũng chưa được xác minh trong các văn bản đã đọc. Bạn không nên tự ý ngừng trả toàn bộ hóa đơn khi chưa có trả lời bằng văn bản của nhà cung cấp.
Khi nào nên tìm hỗ trợ thêm
Nếu khoản phí lạ lặp lại qua nhiều kỳ, số tiền lớn hoặc nhà cung cấp không trả lời trong các thời hạn đã nêu, bạn nên gửi khiếu nại bằng văn bản có lưu chứng cứ, đề nghị cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng, và cân nhắc tìm luật sư khi tranh chấp kéo dài.
Thông tin trong bài viết này chỉ mang tính tham khảo để hiểu quy định pháp luật, được đối chiếu với văn bản chính thức tại thời điểm đăng và có ghi nguồn kèm theo. Đây không phải là ý kiến tư vấn pháp lý cho một trường hợp cụ thể. Với vụ việc riêng của mình, bạn nên đối chiếu văn bản gốc hoặc hỏi cơ quan có thẩm quyền.